Trợ lý AI giúp tối ưu phục vụ người dân ở chính quyền cơ sở

Chuyển đổi số – với trí tuệ nhân tạo là nòng cốt – sẽ làm thay đổi toàn diện phương thức quản lý

Kể từ ngày 1/7/2025, mô hình chính quyền địa phương hai cấp chính thức vận hành, đánh dấu bước ngoặt trong cải cách hành chính tại Việt Nam. Với việc hàng loạt nhiệm vụ quản lý nhà nước sẽ được phân cấp, phân quyền về cấp xã, phường – nơi tiếp xúc gần nhất với người dân và doanh nghiệp - áp lực xử lý công việc tại tuyến cơ sở sẽ tăng lên đáng kể, từ giải quyết thủ tục hành chính đến triển khai chính sách an sinh và giám sát dữ liệu theo thời gian thực. Trong bối cảnh này, theo ông Hoàng Nam Tiến – chuyên gia công nghệ, chuyển đổi số, Phó Chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT, trí tuệ nhân tạo (AI) nổi lên như một công cụ thiết yếu, giúp công chức tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ.

Ông Hoàng Nam Tiến: "Các cơ quan Đảng và Chính phủ đang quyết liệt thúc đẩy để đạt mục tiêu 100% dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 4 – nghĩa là người dân, doanh nghiệp có thể ngồi tại nhà hoặc tại văn phòng để thực hiện toàn bộ các thủ tục hành chính. Khi đó, việc tổ chức và sử dụng đội ngũ cán bộ sẽ thay đổi căn bản, kéo theo sự chuyển biến trong cách thức phục vụ người dân, doanh nghiệp. Chuyển đổi số – với trí tuệ nhân tạo là nòng cốt – sẽ làm thay đổi toàn diện phương thức quản lý hiện nay, từ "quản lý" sang "phục vụ" người dân và doanh nghiệp."

Trợ lý AI – Cán bộ cấp xã, phường có thể trông đợi điều gì?   

Tại các xã, phường, nơi công chức thường xuyên đối mặt với các câu hỏi phổ biến như "Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cần những gì?" hay "Làm thế nào để đăng ký trợ cấp xã hội?", AI có thể cung cấp câu trả lời tức thời với độ chính xác cao. Ngoài ra, AI còn hỗ trợ tra cứu thông tin pháp lý, phân loại hồ sơ, và dự đoán các vấn đề thường gặp dựa trên dữ liệu lịch sử. Ví dụ, khi người dân hỏi về chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, một trợ lý AI có thể cung cấp câu trả lời chi tiết kèm văn bản pháp lý liên quan, đảm bảo tính chính xác và minh bạch. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn cải thiện trải nghiệm của người dân khi tương tác với cơ quan hành chính.

Tuy nhiên, theo ông Hoàng Nam Tiến, hiệu quả của AI không đến từ bản thân công nghệ – mà đến từ cách con người sử dụng nó. Chính vì vậy, muốn AI phát huy giá trị thực sự, cần phải đi đôi với đào tạo lại cán bộ, nâng cao kỹ năng số, đặc biệt là ở cấp xã, phường – nơi sẽ chịu nhiều áp lực cải cách.

Tối ưu hiệu quả, không thay thế con người

Ông Hoàng Nam Tiến: "Trí tuệ nhân tạo không phải là cây đũa thần, bởi còn rất nhiều công việc đòi hỏi sự sáng tạo, xử lý tình huống thực tế, kinh nghiệm, trải nghiệm và cả bản lĩnh quyết đoán của con người, nhất là với vai trò lãnh đạo, quản lý. Tuy nhiên, với những công việc hay câu hỏi mang tính lặp đi lặp lại – đặc biệt khi vượt quá ba lần, và nhất là trên mười lần – thì trí tuệ nhân tạo cho thấy sự vượt trội. Trên trang Thông tin Chính phủ có thông tin là chúng ta đang hướng tới việc trang bị cho mỗi cán bộ, công chức một trợ lý AI. Ứng dụng này sẽ có khả năng giải đáp phần lớn, khoảng 80% các câu hỏi thường gặp mà cán bộ, công chức tại các xã, phường, thị trấn sau khi sáp nhập có thể được giải đáp ngay lập tức."

Từ câu hỏi 'có nên' sang 'sử dụng AI như thế nào?'

Bằng việc gia tăng khả năng phân tích, đề xuất và hỗ trợ ra quyết định trong các tác vụ hành chính, AI đang mở ra một hướng tiếp cận mới cho cải cách hành chính tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc ứng dụng AI trong hành chính công, nhất là ở cấp chính quyển cơ sở không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào sự sẵn sàng của đội ngũ công chức. Đã đến lúc không còn đặt câu hỏi: "Có nên dùng AI trong nền hành chính hay không?" Câu hỏi thực sự cần được đặt ra là: "Chúng ta sẽ dùng AI như thế nào?" – để công việc hiệu quả hơn, để người dân, doanh nghiệp được phục vụ tốt hơn, và để từng cán bộ, công chức trở thành phiên bản tốt hơn của chính mình.